Call Center Operations Manager

Ofrecemos:
Salario + bono mensual.
Trabajo remoto.
Horario de trabajo: de 8 am a 5 pm (lunes a viernes).
Ambiente agradable, preocupación por la comodidad de los especialistas.
Pagos estables.
Eventos corporativos y teambuildings.
Capacitación de acuerdo al programa corporativo interno.
Calificaciones:
Inglés intermedio alto y español.
Más de 3 años de experiencia en gestión de Call Center/Contact Center.
Experiencia mínima de dos años liderando equipos grandes (más de 100) con autoridad de gestión del desempeño para todo el personal, incluidos los supervisores/gerentes.
Experiencia trabajando para una startup de rápido crecimiento y gestionando el cambio.
Profundo conocimiento de las tecnologías de contact center.
Se requiere experiencia demostrada con métricas y análisis, incluida la planificación de la fuerza laboral, la productividad, los SLA y los KPI.
Apasionado por brindar una excelente experiencia al cliente.
Gran atención a los detalles, con la voluntad de profundizar en los datos para informar las decisiones de diseño.
Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal.
Flexible y adaptable para satisfacer las necesidades de una organización de alto crecimiento y ritmo acelerado.
Responsabilidades:
Dirija las operaciones diarias del centro de llamadas, asegurando que se cumplan o superen las métricas de servicio y calidad.
Proporcione un liderazgo dinámico que asesore, desarrolle y guíe a los empleados para cumplir con los SLA y los KPI.
Construya efectivamente los horarios de personal.
Asegúrese de que las previsiones de volumen de llamadas y los requisitos de planificación se construyan para administrar los períodos de volumen máximo para garantizar la entrega de los KPI.
Identifique el talento y ajuste los niveles de dotación de personal del equipo según sea necesario, contratando a medida que aumentan los niveles de interacción.
Analiza las métricas del centro de contacto y los KPI y recomienda estrategias para mejorar los niveles de servicio.
Desarrolla, supervisa y promueve un programa interno efectivo de Garantía de calidad (QA) que fomenta la mejora continua del equipo.
Garantiza que se sigan todos los SOP y los requisitos reglamentarios.
Asesora proactivamente a la alta gerencia sobre el desempeño del centro de contacto, recomendaciones para mejoras y análisis de estadísticas de interacción.
Se asocia con otros departamentos para garantizar que los esfuerzos de soporte estén alineados con nuestros productos y servicios, y que cumplan con nuestras obligaciones reglamentarias.