Analista de Soporte Técnico

MISION:

Es responsable de brindar soporte técnico de segundo nivel a Partners y clientes a nivel nacional.

FUNCIONES:

Realiza seguimiento y control a cada uno de los casos de soporte técnico reportados por la cadena de distribución en la plataforma de mesa de ayuda.

· Se responsabiliza de cumplir con lo establecido por la Gerencia de Tecnología y Coordinación de soporte técnico respecto a la cantidad de sesiones de soporte remoto que debe cumplir establecido en 80 sesiones de soporte mensuales.

· Reporta a la Coordinación de Soporte técnico de la compañía los casos de soporte técnico que requieran de especial atención por parte de cada uno de los fabricantes de las soluciones distribuidas por la empresa.

Identifica que competencias que requiere para el desempeño de sus funciones con el propósito de solicitar capacitaciones de producto, laboratorios y prácticas para garantizar el dominio de cada una de las soluciones distribuidas por la empresa.

· Analiza, propone diseños e implementa los proyectos asignados, basándose en las mejores prácticas establecidas por la compañía y cada uno de los fabricantes de las soluciones distribuidas por la compañía.

· Acepta y cumple con los tiempos y actividades descritas en el acuerdo de servicio de la compañía para Partners, Clientes y Colaboradores.

· Informa a Soporte de 1er nivel (Partners) los casos que sean reportados a la empresa y los cuales con base en lo establecido por los programas de partners de los fabricantes y que requieran de la intervención del Partner en una primera instancia. ·

Escala a soporte de 3er nivel (Fabricantes) los casos que por razones técnicas no puedan ser resueltos por la compañía cumpliendo los circuitos corporativos y dando seguimiento al caso para asegurar la respuesta al cliente o Partner en tiempo y forma.